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市場(chǎng)智能的真相-令人驚嘆的UPS
作者：佚名 日期：2001-9-4 字體：[大] [中] [小]
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按照中國郵政的說法，在中國物流領(lǐng)域，未來幾年內(nèi)將會(huì)有9000億元人民幣的需求，中國郵政必須緊緊抓住這一塊，成為物流領(lǐng)域的NO.1。不過今天,已經(jīng)擁有郵運(yùn)汽車3.9萬輛、飛機(jī)3架、火車郵廂73輛的中國郵政滿打滿算才有300多個(gè)億的收入。于是有專家說：“中國郵政要扭虧，其實(shí)肉就擺在面前，關(guān)鍵是你怎么下嘴。”
---市場(chǎng)是不會(huì)等人的。今天，中國郵政的周圍已經(jīng)出現(xiàn)了許多大大小小的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。今年4月，世界上最大的物流企業(yè)——UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)，United Parcel Service)公司獲得了前往中國的直航權(quán)，這預(yù)示著，它也已經(jīng)無聲無息地來到了我們身邊。值得注意的是，今年第二季度，UPS在中國的業(yè)務(wù)相對(duì)去年增長(zhǎng)高達(dá)35%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于UPS全球平均4%的增長(zhǎng)率。而且，在國內(nèi)幾乎80%的國外企業(yè)，都是UPS的客戶。
---作為一個(gè)在物流領(lǐng)域的專家和年收入290億美元、擁有600多架飛機(jī)、15萬輛貨運(yùn)汽車、每天接待790萬客戶，在財(cái)富500強(qiáng)中排名最靠前的物流企業(yè)，中國郵政要做到物流的NO.1，恐怕少不了要與它展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
---那么，UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給UPS帶來的又是什么？
---擁有90多年歷史的UPS，對(duì)客戶關(guān)系管理的概念有著它自己的定位。UPS認(rèn)為，最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶感到100%的滿意。而為了實(shí)現(xiàn)這句說起來很簡(jiǎn)單的話，UPS每年都要在技術(shù)上投入10億美元以上的資金。
---每一天，UPS在全球各地的天上地下，平均會(huì)有1360萬件大大小小的包裹在傳遞。而讓人驚嘆的是，作為UPS的客戶，你在其中的任何一個(gè)包裹都可以隨時(shí)通過UPS來查詢，UPS會(huì)告訴你它在什么地方，處于什么樣的狀態(tài)。這原本是UPS為了自己精良運(yùn)作而不惜血本建立的，但是UPS知道它對(duì)自己的客戶同樣有很大的價(jià)值，甚至，UPS會(huì)給自己的客戶送上一臺(tái)專用的PC，讓客戶從把包裹交給UPS的那一刻起，就可以看著它傳遞到接收者手中。顯然，這種業(yè)務(wù)運(yùn)行的透明化，是UPS獲取客戶滿意度的重要手段。而在其背后，則是不被客戶所知的，位于美國本土的世界上數(shù)一數(shù)二的巨大“動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)處理中心”
---這個(gè)數(shù)據(jù)中心當(dāng)然不僅僅是用來給客戶查包裹的。實(shí)際上，每一個(gè)客戶每一次的交易，都被記錄了進(jìn)去，進(jìn)入了UPS自己建立的ICRS系統(tǒng)（國際顧客關(guān)系管理系統(tǒng)）。
---UPS對(duì)客戶信息的收集也很有特點(diǎn)，比如：一個(gè)新顧客下了一個(gè)定單，UPS去送賬單的時(shí)候就會(huì)首先記錄客戶的基本信息。并且建立一個(gè)客戶檔案，以后一旦需要，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)告，很清楚地告訴UPS，這個(gè)顧客每個(gè)月花了多少錢在郵包寄送方面，而這些錢里面包括了多少件郵包。幾個(gè)數(shù)據(jù)一交叉，就會(huì)產(chǎn)生一系列復(fù)雜的客戶信息。比如，UPS借此就知道客戶一般寄的郵包有多重，一般要求的時(shí)間是多少天，主要的寄送地點(diǎn)是什么地方，甚至包裹里面是什么類型的物品也可以知道。而且，根據(jù)企業(yè)客戶與UPS結(jié)賬的時(shí)間來看，竟然還可以分析出客戶的財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
---UPS當(dāng)然不會(huì)拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都對(duì)UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。比如在ICRS系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶，那么UPS就會(huì)把一個(gè)與UPS直接連接的PC送上門去。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦5分鐘就解決了。對(duì)客戶來說這是一種方便，而對(duì)UPS來說，更是一種省力的管理手段，因?yàn)閺囊婚_始的原始信息就是數(shù)字化和規(guī)范化的。
---這些客戶信息，同時(shí)還支撐著UPS最強(qiáng)力的一個(gè)獨(dú)門武器——客戶貸款服務(wù)。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關(guān)心的是什么？當(dāng)然是把錢盡快收回來投入再生產(chǎn)。但是在沒有收到貨之前，對(duì)方又不會(huì)付款，這對(duì)不少中小企業(yè)來講是很要命的一件事情。
---UPS看到這個(gè)問題，就憑借自己大量的閑置資金和對(duì)客戶的足夠了解，來提供特別的服務(wù)。假如A公司在UPS內(nèi)部被劃定了很高的信用級(jí)別，UPS就可以在收到貨品，而A公司運(yùn)費(fèi)還沒給的時(shí)候，先掏錢付清貨款。這樣客戶當(dāng)然高興，而UPS也沒什么可怕的，因?yàn)樗私庾约旱目蛻袅恕Ｗ詈螅琔PS不但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務(wù)費(fèi)，皆大歡喜，何樂而不為呢？甚至，UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求，UPS都可以滿足。而這一切，都離不開UPS的ICRS系統(tǒng)的支持。
---UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“我們認(rèn)為與客戶的關(guān)系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個(gè)顧客是做了這次，然后一輩子跟UPS就不是顧客的關(guān)系了。這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索出來的。”
---UPS能夠做到這些，顯然與其強(qiáng)大的IT能力直接相關(guān)。有意思的是，以前，UPS稱自己是一個(gè)物流公司，但是擁有強(qiáng)大的IT能力。近幾年，這種說法已經(jīng)倒過來了。UPS開始自稱是一個(gè)IT公司，但是擁有強(qiáng)大的物流能力。而今天，UPS說的最多得是：“我們要做世界商業(yè)的賦能者（enabler），來enable全球的貿(mào)易活動(dòng)。”這句話雖然很短，但是卻把UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來。
---其實(shí)，UPS之所以能夠把服務(wù)拓展到物流之外，說白了，功夫還是在物流之內(nèi)，還是在對(duì)客戶的了解上。
對(duì)中國的絕大多數(shù)企業(yè)來講，
當(dāng)前的重中之重是提升企業(yè)的CRM能力，
而不是僅僅買一套CRM軟件